Создание или реорганизация внутреннего -Центра

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ — это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, -системы. Особенность этого решения состоит в том, что оно влияет на работу всего КЦ:

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра

Ваши клиенты готовы терпеть некоторые неудобства например, долгие сроки доставки , но при одном условии — вы их об этом честно предупредите. Эпическая ошибка после которой можно закрывать магазин! Крайне неприятно слышать, что ваш заказ не могут выполнить, так как на складе отсутствует нужный товар. -центр Дабы максимально облегчить жизнь покупателям и снизить степень недовольства в случае обманутых ожиданий , были придуманы менеджеры по продажам и многочисленные консультанты. Но иногда бывает грустно — звонишь по указанным на сайте контактам, а в ответ тишина.

Закажите организацию готового call центра под ключ прямо сейчас. повысить лояльность клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и, как итог, .

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов.

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях. Применение данной модели целесообразно при штатной численности операторов, ответственных за прием входящих звонков, от 10 чел.

Автоматизация бизнес-процессов call-центра телекоммуникационной компании, дипломная работа по прикладной информатике в экономике — диплом.

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности? Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области.

Итак, что же они видят и куда направят усилия в году и далее?

Ошибка 404

Индия всегда была наиболее предпочтительным местом привлечения аутсорсинга , потому что Центры телефонного обслуживания колл-центры предлагают широкий спектр преимуществ, которые другие страны не предлагают. В настоящее время, наличие колл-центров в Индии стало нормой для нескольких глобальных организаций. Индия смог эффективно удовлетворить растущий международный спрос на услуги аутсорсинга колл-центров, путем предоставления экономически эффективных услуг и ориентированных на потребителя центров телефонного обслуживания.

Многие международные организации тоже учреждают колл-центры в Индии, потому что Индия имеет огромные квалифицированные трудовые ресурсы, а также может обеспечить экономически эффективные услуги аутсорсинга колл-центров.

В процессе инсталляции оборудования и системного ПО Call-центра происходит его настройка под специфические бизнес-процессы.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами?

Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме: Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие -центра? В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены:

Формирование требований к информационной системе управления -центром

Измерение — создает иерархию показателей эффективности и бенчмаркинг, который информирует руководителей предприятий о прогрессе достижения бизнес-целей управление бизнес-процессами. Аналитика — создает количественные бизнес-процессы, чтобы прийти к оптимальным решениям и выполнить обнаружение знаний о бизнесе. Часто включает в себя: Корпоративная отчётность — создает инфраструктуру для стратегической отчетности, позволяющей стратегическое управление бизнесом, в отличие от оперативной отчетности.

Модель «Call-центр» на базе системы бизнес-моделирования Business Studio. бизнеса на основе описания бизнес-процессов: посмотреть и скачать.

Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса путем наблюдения или прослушивания вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов. По стандартному скрипту оператор четко и безошибочно произносит текст. Но стоит только клиенту задать нестандартный вопрос, оператор теряется. Самое время сделать запись разговора и провести работу над ошибками.

Алгоритм проведения работы над ошибками: Разработать скрипт или памятку для подобной ситуации. Принять аттестацию в формате деловой игры. Провести мониторинг исполнения путем наблюдения, прослушивания Принять решения по результатам мониторинга Очень удобно, когда все регламенты бизнес-процессов, скрипты, инструкции, стандарты размещены на одной информационной площадке, например, на внутреннем корпоративном портале. На нем же можно сделать тесты или опросники, позволяющие проверять знания в режиме он-лайн, накапливать статистику усвоения материала, проводить корректирующие мероприятия по результатам обучения и оценки так же, в режиме он-лайн.

Простым, удобным и недорогим является сервис .

Все -центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как:

Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с -приложениями.

, , , , . В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала -центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных. Это дало возможность обрабатывать не только входящие телефонные вызовы от абонентов, но и другие источники информации:

Функции центра

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис.

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от .. нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика. Расчет совокупных доходов от владения выбранной информационной системой. Бизнес-процессы"сервисное обслуживание клиентов" и"закупка сырья и материалов", их анализ.

Выявление проблемных зон и оценка рисков. Описание доступных на рынке информационных систем для автосервиса. Стадии разработки программного обеспечения.

Телефония, контакт- и колл-центр

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия .

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Автоматизация бизнес-процессов. . «Неваляшка», или как сделать так, чтобы эксплуатация call-центра исключала возможные.

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам: Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным — запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

Аудит качества работы операторов для определения слабых мест Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре — это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений КЛН , по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков.

Словарь терминов

К каждому мероприятию обязательно прикладывается голосовой файл желательно вместе с заданием на обзвон от организатора с уточнениями по важной или дополнительной информации. Процесс работы по исходящим звонкам: При этом совершается 1 попытка звонка в день в течение часа после совершенного клиентом звонка.

Контакт Центр как средство повышения качества обслуживания клиентов и инструмент Описание целей создания Контакт Центра; Описание бизнес- процессов для Контакт Центра Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist).

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам — это не является секретом.

На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре.

Стратегическая основа Контакт Центра и структура KPI (Ю. Мельников, Апекс Берг)